Pelayanan Prima dalam Praktik Pelayanan Publik: Studi pada Customer Service PDAM Surya Sembada Kota Surabaya
Keywords:
customer service; PDAM; pelayanan prima; pelayanan publik; kepuasan pelangganAbstract
Pelayanan prima merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi penyedia layanan publik, termasuk perusahaan daerah air minum. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai badan usaha milik daerah menghadapi tuntutan yang semakin tinggi dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan responsif kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi pelayanan prima pada unit customer service PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam penerapannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari petugas customer service, supervisor pelayanan, dan pelanggan PDAM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima telah diimplementasikan melalui dimensi sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, dan tanggung jawab. Namun demikian, masih terdapat kendala berupa keterbatasan sumber daya manusia, tingginya beban kerja, serta fluktuasi jumlah pengaduan pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi peningkatan kualitas pelayanan publik dan menjadi referensi bagi pengelola BUMD dalam mengembangkan strategi pelayanan prima yang berkelanjutan.
References
Grönroos, C. (2019). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). Pearson.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Boyne, G. A., Farrell, C., Law, J., Powell, M., & Walker, R. M. (2019). Public service improvement: Policies, processes and performance. Cambridge University Press.
Grönroos, C. (2019). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). Pearson.
Osborne, S. P. (2020). Public service logic: Creating value for public service users, citizens, and society. Routledge.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kualitatif. Alfabeta.
Boyne, G. A., Farrell, C., Law, J., Powell, M., & Walker, R. M. (2019). Public service improvement: Policies, processes and performance. Cambridge University Press.
